西餐零点服务标准服务流程.pdf
西餐零点服务标准服务流程受控状态制度名称FY-Hotel-F&B-SOP-005西餐零点服务流程执行部门（1.0）西餐厅监督部门餐饮部生效日期.酒店制度各区域预备工作服务流程图终止各区域预备工作流程说明项目工作状况1-1清洁1-2补充做什么按指定的位置，将所有物品归位。用洁净的抹布及清洁剂将服务台内外、推车擦拭洁净。预备好菜单、饮料单补足服务台内的餐盘所需要用的花边纸；补足服务台内的刀叉匙及其它餐具；补足服务台的牙签筒；补足糖盅内的糖包；个柠檬切片，制作柠檬水，每个扎壶放置片柠檬，剩余柠檬片使用固定器皿，放置冰箱存放，备用；预备好营业时要用的各种调味料；要求标准要求台子内外都无垃圾、无灰尘、无污迹。推车无污迹，光亮清洁。所有物品按规定位置摆放，预备充足；牙签筒内共摆放13店标的一面朝外摆放；糖盅内需摆放3种类型的糖包：白糖包、黄糖包、低糖糖包；柠檬水要有季节区分：夏天要在扎壶内放足够的冰块，制作冰柠檬水。冬天要用温水泡制柠檬，制作温热的柠檬水。其它季节可使用常温水泡制柠檬。认真检查，无遗漏要求台子内外都无垃圾、无灰尘、无污迹。地面洁净无垃圾、污迹。所有物品按规定位置摆放，预备充足。工作2-2补充1-3检查2-1清洁重新检查所有工作是否完善清洁备餐间卫生，所有物品按规定摆放。
餐巾、服务巾、大小托盘等。预备好营业时要用的各种配料。把握当天供应品种，记录在案。按照餐柜摆放标准补充餐具、用具。重新检查所有工作是否完善；2-3检查认真检查，无遗漏.酒店制度3-1台布送洗将脏的台布分类；带着“洗涤收发单”把脏台布、餐巾送至洗衣房；领回该单上所记录数量的洁净台布及餐巾；台布、餐巾依照尺寸规格归放定位。清扫时将椅子挪开；把地板上的牙签或不易被扫起的东西先捡起来；清扫时的方向，需由里往外或由边缘往内部中间扫；清扫的区域包括餐厅；将吸尘器带至工作区最内侧。由内向外以规律的路径吸尘，吸尘时需将椅子移开。将吸尘器归放定位。吸尘完毕后，清洁吸尘袋与吸尘器外3-3-1依顺时钟方向及桌号次序擦湿擦：大门、接待柜等。干擦：酒水吧台、沙发、茶几等。若为专门质材之家具，可使用其它清洁剂来清洁。若有家具脱漆或损坏，应登记，并告知主管3-3-2检视餐厅内部之设施是否正常，如有故障及时报工程修理。3-4-1空酒瓶、酒瓶盖、空饮料瓶、空易拉罐、纸箱等均属能够再回收的垃集中摆放在专用可回收垃圾箱内。3-4-2客人剩下的饭菜、用过的纸巾属不可回收垃圾，要集中在不可回收垃圾箱内。将餐桌桌面与桌脚擦拭洁净。
取干抹布将桌面与家具上的水气擦拭。拿取足够的餐具备品。放置台布。放置餐巾。放置餐具。摆设水杯。摆放调味品、装饰品。桌面摆设完毕，将餐椅同台布垂下边缘成平行再做一次桌面的检查。台布分类清晰.“洗涤收发单”填写准确，与洗衣房交接清晰布件数地面清洁，无垃圾、无污迹。3-2清扫清洁3-2-1地板清洁3-2-2地毯清3-3擦拭3-3-1所有家具无灰尘、无污迹。3-3-2检查3-4-1可回收3-4垃圾垃圾分类3-4-2不可回收垃圾4-1摆设4-3检查3-3-2所有设备设施正常工作。在丢弃垃圾时，可回收垃圾与不可回收垃圾要区分开来，不得混淆在一起。桌子表面无灰尘、无污迹。按照散客摆台标准进行操检查工作是否有遗漏，并及时改正。.酒店制度工作5-1查阅订席簿，查阅了解当天订席情形给当天大桌订确定位的客人确定订位订位与出席人数、到达时刻将所有客人数据填写清晰于「订席工作5-3检查菜单、预备饮料单是否清洁及在餐厅桌位图上安5-4排划位，熟记客人姓安排座位座位。向餐厅领班汇报情形。5-5关心服务员做营业清洁前的清洁工作。工作6-1灯光早上好！X先生（小姐），里是XX酒店，想与您确认您今天的预订，确定会到吗？具体时刻是感谢，X先生（小姐），再语气平缓、音量适中，有礼貌。
菜单、饮料单无缺损，无污迹。数量充足。遵照客人的要求安排座位，考虑周详。按照清洁流程工作。6-2背景音乐6-3空调6-4其它设施设备检查并调整好所有的进行修理。检查音乐是否适合，音量否适中。检查空调是否在规定的温通知工程部查看。检查所有电源之控温器是都正常。所有灯正常工作，没有不亮的灯泡。音量适中不可太小或太大。冬季餐厅内温度不低于19所有设施设备均正常工作。.酒店制度7-1参加简报营业质量爱护7-2-1外表7-2-2女性服7-3检查服务工具所有职员集合排号队列，参加简报。简报由餐厅经理或主管主持，全体当班职员必须参依照酒店职员手册标准对服务员进行仪容外表的检查检查服务员随身服务用具是否预备齐包括：打火机、笔、便签条、开瓶器。7-4昨日营业情形7-5今日工作安排7-6酒店新政策、事项宣导报告昨日营业情形：营业额，餐食、饮料平均消费额。报告客人之赞誉、埋怨，应如何保持及处理方法。报告今日特餐及促销活动。报告今日沽清菜点及酒水饮料。报告订餐人数、桌号、姓名**性等。做营业时的工作分配。报告公司规定之新政策、事项或专门注意加强事项服务用具预备齐全，能正常使用；打火机能正常使用且火苗大小适中；笔书写流畅；便签条预备充足且洁净整开瓶器能正常使用且洁净无污垢；每位职员了解昨日营业情形。
餐厅发生事项，处理结认真记录，方便向客人提供周到、详尽的服务。认真记录，按标准执行。西餐零点服务标准服务流程西餐零点服务流程图带位入座（10）餐后甜点、饮料下单服务（11）结账服务（12）送客服务（13）清理台面（14）重新摆台（15）终止.酒店制度西餐零点服务标准流程图说明项目1.迎宾接状况1.1接待员在迎宾接待员不在迎做什么面带微笑，凝视四面八方有无客人接近说什么要求标准仪容外表端庄整洁，腰杆挺拔双手自然下垂，不得弯腰趴在台上或撑在台上；不得谈天；不得讲私人话；不得擅离岗位。表情与动作要求自然，不要太僵硬、声音适中；假如是熟客，要主动称呼客人的姓氏（如：张先生，您好）声音适中、面带微领班迅速补位注意和客人眼神上的交流、面带微笑、鞠躬45度角、主动问候客人早上好（中午好、晚先生（小姐）欢迎光临XXX询问对方是否有预请问您有预定吗？查询订位表询问订位人姓名**预定时赶忙查看订位表，确认客人名字与预定人数！1.5赶忙查看订位状况并安排座位声音适中、面带微请问您订位的姓名**、注意和客人眼神先生您好，今天为注意和客人眼神上您预备了您最喜爱的交流，微微点头，位置的服）靠（窗）的位置，方向！这边请！表情自然，大方得舒服）靠（窗）的位置，这边请。
请问您有几位？我为您预备（最舒服）表情自然，态度和靠（窗）的位置，这 .酒店制度 途中2.3 当对订位中意时 当对订位 当有空位时 不中意时 当没有空位时 后退一步，伸出一只手，五 指并拢指向位置方向，躯体 微微前倾！ 走在客人右前方 引至桌边，询问客人对位置是否中意？ 关心拉椅。 赶忙查看订位 状况，进行换 这边请！（请注意台阶）请问您对这位置还中意 先生，请稍等，我确认一下预定情形，赶忙再为 您安排，好吗？ 先生，专门抱歉，我差不多确认过，目前临时没 有其他的空位，您先坐这 儿，假如有其他的位子， 我再为您安排，好吗？ 2.4入座 2-4-1 成人 2-4-2 儿童 3.开始点单 3.1 传递菜 传递菜单 单、酒水单 将椅子拉开，当客人坐下 来，用膝盖顶一下椅背，双 手同时送。 关心摆放儿童凳，凳子和桌 面紧靠在一起，将安全带扣 从操作台（）上 取出菜单、酒水单在客人的 右边，打开菜单和酒水单的 第一页，双手将菜单和酒水 单送到客人面前！ 询问客人谁负责点酒水。 请家长注意小朋友的 您好，这是我们的菜单（酒水单） 传递酒水单 请问哪一位点酒水？ 在征得客人同意后，适时向 客人介绍、推介餐厅的特色 菜，进行促销！ 3.2 水右手拿水壶，在客人右侧放置杯垫，然后倾倒至 服务员忙接待员提示服务 服务员将赶忙为您服务，请 说明服务员应点稍等是的，赶忙过来！是的， 头向客人示意。
请稍等！ 服务员接 服务员自我介绍。 我是负责为您服务的 XX， 续服务 专门快乐为您服务！ 促销 请问需要帮您推介餐厅的特色菜吗？” 声音适中、面带 微笑 服务员见客人进 即就定位，面带微笑，预备服务。 .酒店制度 点菜流程烈酒要 依旧双杯4.1 够点菜4.2 服务员站在客人的右侧离客人一步距 离与餐台保持一定 距离。 预备好笔、便签纸， 画好台图，询问客人 是否能点菜，记录好 门要求适时促销及给客人一些合理化 建议当客人点到专 要问单面煎依旧双面煎？沙拉要问配 什么汁？牛排，要问 几成熟？披萨要问 饮时要问要不要加冰！客人点意大利面 时要问清晰需要哪 赶忙向厨师长了解该菜是否能赶忙制 “请问能够为您点菜了吗？” 注意躯体不要靠 着餐台边缘 音量适 中；躯体微微前倾。 点菜 ”重复客人点的菜，并流利回答客人 的提问，其中，对餐 点和酒水做举荐销 笔要求要书写流畅；说话时要亲切，热 情，语气平缓；注意 的顺序进行；与客人保持眼神交流；向每 位客人复述所点的 内容。 4.3 有时厨房可 制作该菜厨房无法制 明白时4.5 先生/小姐，您点的XXX 尽管菜 单上没有，然而厨师 长将尽全力为您制 作这道菜” 专门抱歉，因为您点 的这道菜菜单上没 有，厨房也没有备这 种配料，您是否能够 换成XX 对不起，我帮您问一下，请您稍等！ 不要慌张，表情 冷静自若。 委婉的向客人说明 情形！征求客人的谅 不明白”依照熟客的喜好询 问客人是否需要点 喜爱吃的菜肴，并适 时推介餐厅新菜！ “XX 先生，今天需 使用熟客的姓氏 要点 XX 称呼客人，牢记客人“XX 先生，今天我 的喜好。主动推介！ 们有XX 特色菜，您 要尝一尝 .酒店制度 4.6